9.1.2 Kundenzufriedenheit

• Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden in dem Ausmaß überwachen, dass sie feststellen kann, ob die Anforderungen erfüllt wurden.
• Die Organisation muss Informationen über den Eindruck des Kunden und dessen Meinung über die Organisation und deren Produkte und Dienstleistungen einholen.
• Die Methoden zum Einholen und Verwenden dieser Informationen müssen bestimmt werden.